×

بیشتر بدانیم

crm چیه؟

 

در پاسخ به این پرسش که crm چیه؟ می‌تونیم اینطور بگیم که هنوز تعریف دقیق و مشخصی برای مدیریت ارتباط با مشتری وجود نداره. در واقع شاید افراد مختلف بسته به نوع ذهنیت و نگرش خود، مدیریت ارتباط با مشتریان رو از دیدگاه‌های مختلف بررسی می‌کنن اما در نهایت یک تعریف و توضیح قطعی برای CRM وجود نداره. اما به طور کلی در پاسخ به این سوال که crm چیه؟ و یا crm مخفف چیست؟ میشه اینطور گفت که واژه ی CRM مخفف کلمهCustomer Relationship Management هست و به معنای مدیریت ارتباط با مشتری به کار میره.

اجزای crm

در حقیقت وقتی فردی حرف از  crm میزنه ما نمی‌تونیم به طور دقیق تشخیص بدیم که داره از یک سیستم کاری در جهت ارتباط بهینه با مشتریان صحبت می‌کنه یا به یک نرم‌افزار خاص اشاره داره. سی-آر-ام در واقع به تمامی استراتژی‌ها یا ابزارهایی گفته میشه که روابط و تعاملات یک کسب و کار رو در جهت کسب رضایت مشتریان و البته رسیدن به سود بیشتر مدیریت می‌کنه.

همچنین در پاسخ به سوال " crm چیه؟؟ " می‌تونیم اینطور بگیم که  CRM شامل بخش‌های مختلف زیر میشه:

  • Customer یا مشتری: مصرف‌کننده‌ی نهایی محصولات یک کسب و کار که نقش حامی را دارد.
  • Relationship یا روابط: روابط پایدار میان مشتریان جدید و قدیمی با کسب و کار مربوطه
  • Management یا مدیریت: هر نوع فعالیت یا خلاقیت در هدایت کسب و کار به سمت مشتری مداری

البته توجه کنید که برخی از افراد crm رو مخفف Customer Relationship Marketing می‌دونن و به همین دلیله که می‌گیم تعریف مشخص برای سی-آر-ام وجود نداره.

هدف crm چیه؟

هدف استفاده از CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، کمک به کسب و کار ها برای سوددهی بیشتره. در واقع تمامی فعالیت‌هایی که در حوزه‌ی crm انجام میشه از قبیل استفاده از استراتژی‌ها، تکنولوژی‌های مختلف و منابع انسانی برای به دست آوردن دید بهتر نسبت به رفتار‌های مشتریان، رقبا و به طور کلی بازاره.

انواع مدیریت ارتباط با مشتری

همان‌طور که گفتیم CRM تعریف مشخصی نداره اما آن چه که در مدیریت ارتباط با مشتریان مطرح هست، رویکرد‌های متفاوت اونه تا بتونه به کمک اون مشتریان هدف رو شناسایی کنه و روابط محکم و پایداری رو با اون‌ها برقرار کنه، چرا که مشتریان محور اصلی کسب درآمد یک کسب و کار هستند و برند به تنهایی و بدون وجود مشتری، قادر به کسب درآمد نیست.

بنابراین، انواع مدیریت ارتباط با مشتری طبق مزایای خاص و برجسته ی اون‌ها وجود داره که از جمله مهم‌ترین و اصلی‌ترین اون‌ها می‌تونیم موارد زیر رو به شما معرفی کنیم:

  1. مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی یا استراتژیک
  2. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی
  3. مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی

1. مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی یا استراتژیک

CRM  مشارکتی یا استراتژیک نوعی از انواع مدل‌های مدیریت ارتباط با مشتری هست که برای ایجاد رونق در کسب و کار و هدفمندی تمامی فعالیت‌ها، اطلاعات مشتریان رو به تیم‌های مختلف در حال فعالیت خود ارائه می‌ده تا همه‌ی فعالیت‌ها در یک راستا و در جهت پیشبرد اهداف گروه باشه. 

درواقع شناخت مشتری‌ها، پشتیبانی از آن‌ها و کسب سود بیشتر که هدف اصلی هر کسب و کاریه، در این نوع از مدیریت ارتباط با مشتریان، هدف قرار می‌گیره و با مشارکت گذاشتن اطلاعات مشتری بین تمامی اعضا فعالیت‌کننده یعنی تیم‌های مختلف بازاریابی، فروش و پشتیبانی، به این طریق از زیان مالی کسب و کار جلوگیری می‌کنه.

در واقعیت معمولا در هر کسب و کاری، اطلاعات مشتریان به تیم‌های مختلف در حال فعالیت ارائه نمیشه و همین موضوع باعث میشه تا کسب و کار دچار ضرر و زیان بشه. اما در crm مشارکتی، همه‌ی افراد گروه به صورت یکپارچه عمل می‌کنن و  اطلاعات مشتریان برای هر تیم می‌تونه در جهت اهداف کلی قرار بگیره. به طور مثال اطلاعات مشتریان برای تیم بازاریابی می‌تونه شناخت اون‌هارو از مشتریان هدف بیشتر کنه و در نتیجه اون‌ها بتونن با جذب مخاطبین اصلی فعالیت خود، نقش مهمی در سوددهی بیشتر کسب و کار داشته باشن.

2. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

از نگاه رویکرد عملیاتی، مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی یکی از انواع CRM هاست که در اون همه‌ی فرآیندها و فعالیت‌ها به نوعی بر محور مشتری قرار داده میشه. درواقع به کمک سیستم‌های نرم افزاری تمامی فرآیند‌های بازاریابی، فروش و نیز خدمات پس از فروش تسهیل میشه و به انجام می‌رسه.

crm عملیاتی فرآیندهای مختلف فروش، بازاریابی و پشتیبانی یک کسب و کار رو به صورت اتوماسیون درمیاره و به این طریق به کسب و کار کمک می‌کنه تا مشتری‌های جدید خودش رو بشناسه، با مشتری‌های قبلی ارتباط موثر برقرار کنه و در نهایت بهترین پشتیبانی و روابط پایدار رو با اون ها برقرار کنه.

3. مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی

از دیدگاه تحلیلی، مدیریت ارتباط با مشتریان در حقیقت با استفاده از نرم افزار crm انجام میشه. در این دیدگاه که یکی دیگه از انواع مدل های  crm هست، مدیران یک کسب و کار به کمک اطلاعات به دست اومده از نرم‌افزارهای مربوطه به تحلیل هوشمندانه‌ی داده‌ها می‌پردازن و با تحلیل صحیح، تصمیم‌گیری‌های بهتری اتخاذ می‌کنن.

به طور مثال مدیران یک مجموعه کسب و کار می‌تونن برای افزایش قیمت یه محصول، ابتدا با مراجعه به داده‌های مشتریان که توسط نرم‌افزار crm  به دست اومده، خروجی‌های مهمی را به دست آورده و سپس با توجه داده‌های موجود، درباره ی افزایش و یا عدم افزایش قیمت محصول خود، تصمیم‌گیری کنن.

 

crm چیست؟

در نهایت در پاسخ به این سوال که crm چیه می‌تونیم اینطور بگیم که crm درواقع به استراتژی‌های مختلف در جهت پیشبرد اهداف یک بنگاه کسب و کار گفته میشه. CRM‌ها، ویژگی‌ها و مزایای متفاوتی برای کسب و کار ها دارن که جهت شناسایی و انتخاب بهترین نوع crm برای کسب و کار خود، بایستی پارامترهای مختلف رو در نظر بگیرین و سپس بهترین نوع رو برای مدیریت کسب و کار خود انتخاب کنین.