×

بیشتر بدانیم

چرا حفظ مشتری مهمه؟

 

یکی از مواردی که بسیاری از کسب‌وکارها به آن اهمیت ویژه‌ای می‌دهند، یافتن مشتری و از آن مهم‌تر حفظ مشتری است. یکی از سوالاتی که امروزه مطرح است، این است که چرا حفظ مشتری مهم بوده و از جایگاه ویژه‌ای در پیشرفت کسب‌وکارها برخوردار است؟

در این مقاله قصد داریم تا در رابطه با پاسخ به این سوال اطلاعات بیشتری در اختیار شما عزیزان قرار دهیم از این رو توصیه می‌کنیم که تا انتها با ما همراه باشید.

پاسخ‌های مختلفی در رابطه با اینکه چرا حفظ مشتری مهم است، وجود دارد اما از جمله مهم‌ترین این موارد می‌توان به این نکته اشاره کرد که حفظ مشتری که در گذشته به یک کسب‌وکار اعتماد کرده و از آن خرید انجام داده‌است، به‌مراتب ساده‌تر و کم‌هزینه‌تر از جذب‌مشتری جدید است. 

درواقع می‌توان این‌طور گفت که این مشتری‌های گذشته یک کسب‎وکار هستند که عامل اصلی موفقیت آن در آینده می‌باشند. از این رو، بسیاری از بزرگان کسب‌وکارهای جهانی همواره توصیه کردند که اصل مشتری‌مداری و جلب رضایت‌مشتری‌های فعلی هر سازمانی در اولویت امور کسب‌وکارهای بزرگ و کوچک قرار گیرد.

 

نرخ نگهداری مشتری

در کسب‌وکارهای بزرگ جهانی حفظ مشتری همزمان با فرایند جذب‌مشتریان جدید صورت می‌گیرد. این دسته از کسب‌وکارها معتقدند که افزایش ۵ درصدی رضایت‌مشتریان قبلی سبب افزایش ۲۵ الی ۹۵ درصدی سود کسب‌وکار آنها خواهد شد. به همین دلیل، همواره افرادی را استخدام می‌کنند که بتوانند، نرخ نگهداری مشتری را برای کسب‌وکار آنها افزایش دهد. در صورتی که با مفهوم نرخ نگهداری‌مشتری آشنایی ندارید، باید اینطور گفت که نرخ نگهداری مشتری طبق یک فرمول به دست می‌آید. این محاسبه نشان‌می­دهد که در پایان یک دوره زمانی چه تعداد از مشتریانی که با کسب‌وکار شما آشنا شدند به طور مداوم و مستمر از خدمات و محصولات شما استفاده می‌کنند و با شما در مسیر موفقیت کسب‌وکارتان همراه هستند.

 

محسابه نرخ نگهداری مشتری

 برای اینکه بتوانید، نرخ نگهداری مشتری را محاسبه کنید، ابتدا لازم است بازه زمانی مورد نظرتان را مشخص کنید. به عنوان مثال می‌توانید این بازه را یک‌ساله، شش‌ماهه، سه‌ماهه یا حتی ماهانه در نظر بگیرید. 

 پس از اینکه بازه زمانی مربوطه را مشخص کردید، باید مشتریان جدید کسب‌وکار خود را که در ابتدای این دوره زمانی به کسب‌وکار شما اضافه شدند، محاسبه کنید. در پایان دوره نیز لازم است تا شما یک بار دیگر کلیه مشتریانی که با کسب‌وکار شما آشنا شده‌اند را نیز محاسبه کنید.

در نهایت باید تعداد مشتریان جدید را از تعداد کل مشتریان کم کرده و بر تعداد مشتریانی که در آغاز دوره وجود داشتند، تقسیم کنید. نتیجه به دست‌آمده را در ۱۰۰ ضرب کنید تا درصد نگهداری مشتری برای شما به دست آید.

نرخ نگهداری مشتری = ] * 100(مشتری اول دوره) / (مشتری جدید – مشتری پایان دوره) [

برای اینکه این موضوع را بهتر درک کنید به مثال زیر توجه کنید:

درصورتی که کسب‌وکار شما در انتهای دوره 200 مشتری داشته باشد و 40 مشتری جدید به آن اضافه شود اما تا پایان دوره شما ۲۰ مشتری را از دست دهید، نرخ نگهداری مشتری جذب و کار شما در این مثال ۹۰ درصد خواهد بود.

0.9 * 100 = 90% = / (200)(220 – 40)

 

تاثیر رضایت مشتری 

می‌توان این‌طور گفت که تمامی مدیران کسب‌وکارهای متوسط و بزرگ با تاثیر رضایت‌مشتری بر کسب‌وکارشان آشنا بوده و همگی به نوعی سعی می‌کنند تا با افزایش رضایت مشتری در کلیه زمان‌ها آنها را از یک کاربرعادی به یک خریدار تبدیل کرده و پس از آن تلاش می‌کنند تا مشتری مربوطه را به مشتری‌وفادار به برندشان تبدیل کنند.

فرایند تبدیل ‌مشتری به مشتری‌وفادار یکی از اصلی‌ترین مواردی است که بسیاری از کسب‌وکارهای فروش محصولات یا خدمات به آن نیاز دارند. مطمئناً عوامل مختلفی در رضایتمندی مشتری تاثیر گذار است که به برخی از آنها در ادامه خواهیم پرداخت.

 

6 عامل تاثیرگذار در جلب رضایت مشتری

 

1.      در دسترس بودن

یکی از عواملی که می‌تواند در افزایش رضایتمندی مشتری تاثیرگذار باشد در دسترس‌بودنِ بخش پشتیبانی از مشتریان است. در حال حاضر کاربرانی که به عنوان مشتری از سایت‌های اینترنتی نسبت به خرید محصول و یا استفاده از خدمات اقدام می‌کنند، مایلند تا در صورتی که هر زمانی با سوالی رو به رو شدند، بتوانند آن را مطرح کرده و در کمترین زمان به پاسخِ پرسش خود برسند.

در دسترس قراردادن راه‌های ارتباطی مختلف همچون شماره‌های تماس، ایمیل و چت‌آنلاین و یا برقراری ارتباط در شبکه‌های اجتماعی می‌تواند در این مسیر کسب‌وکارهای مختلف را یاری کند تا بتوانند رضایت‌مشتری را در این زمینه کسب کنند.

 

2.      کیفیت محصول یا خدمات

مطمئناً همه ما به دنبال خرید محصولات با کیفیت و یا استفاده از خدماتی با درجه کیفی بالا هستیم. از اصلی‌ترین مواردی که می‌تواند به یک کسب‌وکار برای کسب رضایت حداکثری مشتریانش کمک کند، کیفیت بالای محصولات و خدمات ارائه‌شده آن کسب‌وکار است.

در صورتی که شما مدیریت یک کسب‌وکار کوچک و متوسط را برعهده دارید و به دنبال کسب رضایت حداکثری مشتریان خود هستید، پیشنهاد می‌کنیم که بر روی افزایش کیفیت محصول و یا خدمات ارائه شده از جانب مجموعه‌تان بیش از پیش سرمایه‌گذاری کنید.

توجه داشته‌باشید که کیفیتِ محصول و خدمات یکی از اصلی‌ترین و مهم‌ترین مواردی است که سبب افزایش رضایت مشتریان خواهد شد.

 

3.      قیمت محصول و خدمات

در بازار پر رقابت امروز یکی از اصلی‌ترین مواردی که سبب می‌شود تا یک مشتری به کسب‌وکار شما اعتمادکرده و رضایتش جلب شود، قیمت محصول و خدماتی است که شما ارائه می‌دهید. همواره تلاش کنید تا قیمت خود را نسبت به رقبا در سطح مناسب‌تری قرار دهید، این عامل سبب می‌شود تا مشتریان بیشتری به سمت استفاده از محصولات و خدمات شما جذب‌شده و پس از استفاده از آنها در صورت بالابودن کیفیت خدمات و محصولات رضایت آنها بیش از پیش افزایش یابد.

 

4.     تحویل فوری محصولات

کاربرانی که به صورت اینترنتی خرید می‌کنند، مایلند تا در کمترین زمان ممکن محصول خریداری شده به دست آنها برسد. از این رو در صورتی که بتوانید فرایند جانبی ارسال محصولات خود را کاهش داده تا زمان رسیدن محصول خریداری شده به دست مشتری کاهش یابد، می‌توان این امید را داشت که رضایت کاربران در نهایت به بهترین نحو ممکن افزایش یابد.

 

5.     خدمات پس‌ازفروش مناسب

یکی دیگر از عوامل تاثیرگذار در رضایت‌مشتری، خدمات پس‌ازفروشی است که شما پس‌ازفروش محصول و خدمات به آنها ارائه می‌دهید. هرچه بر روی بخش خدمات پس‌ازفروش سرمایه‌گذاری کنید، در نهایت بازدهی آن را از افزایشِ رضایت‌مشتری و تبدیل مشتری به مشتری‌وفادار دریافت خواهیدکرد.

6.     ضمانت محصولات

همه ما دوست داریم تا وقتی کالایی را خریداری می‌کنیم از ضمانتی که فروشنده بر روی آن انجام داده است، مطمئن شویم. تضمین کیفیت بالای محصولاتی که شما به فروش می‌رسانید، یکی از عواملی است که می‌تواند، در نهایت سبب افزایش رضایت مشتری شما شود.

 پس سعی کنید، محصولاتی را به فروش برسانید که از کیفیت بالای آن‌ها اطمینان داشته و بتوانید برای مدت زمان مشخصی ضمانت سلامت و کیفیت آنها را تضمین کنید.

 

افزایش بهره‌وری با  CRM

ارتباط با مشتری از جمله مواردی است که درهمه کسب‌وکارهای بزرگ به آن بها داده می‌شود. کلیه مدیران کسب‌وکارها در تلاش هستند تا با ارائه راهکارهای مناسب ارتباط با مشتریان خود را بیشتر، با کیفیت‌تر، ساده‌تر و بازده این ارتباط را افزایش دهند.

CRM، یکی از مواردی است که در زمینه ارتباط با مشتریان توانسته است تا حد بسیار زیادی مشکلات این بخش را مرتفع سازد.

کارایی CRM، در کسب‌وکار شامل بخش‌های مختلفی می‌شود که ازجمله آنها می‌توان به افزایش و بهبود ارتباط بین بخش‌های مختلف یک سازمان (ارتباطات درون سازمانی) وارتباط کل سازمان با مشتریان اشاره کرد. 

در کنار این موضوعCRM، این قابلیت را دارد که با افزایش کارایی، در زمان و به کارگیری نیروی کار و به طبع آن صرف هزینه‌های اضافی صرفه‌جویی بسیاری به وجود آورد.

از دیگر مواردی که به کمک CRM-سی‌آرام در کسب‌وکارهای مختلف قابل انجام است، می‌توان به کمک CRM به تصمیم‌گیری مدیران سازمان اشاره کرد.

CRM، این قابلیت را دارد که با گردآوری اطلاعات مختلف از مشتریان در طی مدت زمان خاص این اطلاعات را در اختیار مدیران قرار داده و مدیران می‌توانند با کمک این اطلاعات بهتر از گذشته نسبت به آینده تصمیم‌گیری کنند.

چطور CRM به حفظ مشتری کمک می‌کنه؟

به طور کلیCRM، با از بین‌بردن موانع موجود بین سازمان و مشتری و راحت‌کردن ارتباط بین این دو می‌تواند به حد بالایی به کسب‌وکارها کمک نموده تا مسائل و مشکلاتی که مشتریان با آنها برخورد کرده و نیازمند برقراری ارتباط با سازمان هستند را برطرف کند، همین امر سبب خواهد شد تا مشتریانی که از خدمات و محصولات شرکت استفاده کرده‌اند، رضایت بیشتری از عملکرد شرکت داشته و در نتیجه شرکت در حفظ مشتری خود بالاترین بازدهی ممکن را داشته باشد.

 

در نهایت

آمار و ارقام نشان می‌دهد که حفظ مشتری به مراتب آسان‌تر از جذب مشتری جدید است. بنابراین توصیه براین است که عوامل تاثیرگذار بر مشتری را شناسایی کرده و سعی بر بهبود کسب­وکار در این قسمت‌ها نمود.

CRM ابزاری است که به کسب‌وکار کمک می‌کند تا ارتباط بیشتر و موثرتری با مشتری برقرار کند. گزارشات ارائه شده توسط CRM، به شما در شناخت بهتر خواسته‌های مشتری کمک کرده و راه را برای حل مشکلات آسان‌تر می‌کند.