حتما ساعت‌های زیادی رو صرف ساختن یه وبسایت برای خود کردید و یک اثر هنری و زیبا خلق کرده‌اید. تمام فوت‌و‌فن‌های ساخت وبسایت رو رعایت کردین و با جست‌و‌جوی کلمه‌کلیدی و شناخت مخاطبین‌تون اون رو تکمیل کردین. حالا اونو منتشر کردین و منتظر مخاطبین‌تون هستین تا از ترافیک مناسبی برخوردار بشین اما با کمال تعجب متوجه میشین که مردم خیلی سریع پس از ورود به سایت، اون رو ترک می‌کنن.
بنظرتون چرا این اتفاق می‌افته؟
چرا افراد اون‌طور که باید، با سایت شما ارتباط برقرار نمی‌کنن؟
در این مقاله به اجمال به بررسی موارد زیر پرداختیم تا شما بتونید با شناخت دقیق کاربران خودتون، نتیجه‌گیری‌های لازم رو برای این سوال که چرا مردم سایت شما رو ترک می‌کنن؟ انجام بدین و موانع رو از سر راه بردارین:
- شناخت انواع کاربران وبسایت
- روش‌های کشف دلایل ترک وبسایت شما توسط کاربر
- پس از شناخت اعتراضات کاربران، چه کنیم؟
شناخت 3 نوع کاربرِ وبسایت
برای پاسخ به این سوال که چرا مردم سایت شما رو ترک می‌کنن؟ ابتدا قصد داریم تا کاربران متفاوت یه سایت رو به شما معرفی کنیم، چرا که با شناخت کاربرای سایت می‌تونین دلیل ترک وبسایت‌تون توسط کاربر رو بهتر درک کنین.
کارشناسان پیشرو در این زمینه، کاربران رو با توجه به احتمال خرید اون‌ها، به 3 دسته جداگانه تقسیم بندی می‌کنن.
در حقیقت بازدیدکنندگان وبسایت به 3 گروه زیر تقسیم میشن:
1. سرگَردان هایی که فقط در حال مشاهده هستند
آیا می‌دونین کاربران سرگردان چطور بدون اینکه متوقف بشن، از سایتی به سایت دیگه حرکت می‌کنن؟
کاربر سرگَردان ( Just-Browsing ) که از سایت شما بازدید می‌کنه، هرگز متوقف نمیشه. درواقع این نوع کاربر، اگر چه درباره محصول یا خدمات ارائه شده، توسط شما کنجکاوه اما فعلا فقط در حال مروره و به این زودی‌ها قصد خرید نداره.
کاربر سرگردان ممکنه یک محقق یا دانشجو باشه، رقیبی از سایت‌های دیگه باشه که داره جاسوسی سایت شمارو می‌کنه و یا حتی مادربزرگی باشه که یک‌دفعه با گرفتن آرتروز دستش، کنترل ماوس رو از دست داده و روی تبیلغ شما کلیک کرده.
درواقع این مهم نیست که کاربر سرگردان به چه دلیلی وارد سایت شما شده، مهم اینه که Just-Browsing ها اکثریت قریب به اتفاق بازدیدکنندگان سایت شما رو تشکیل می‌دن و اگر از اون‌ها بپرسید که چرا خرید نمی‌کنن، پاسخ‌هاشون میتونه شمارو گمراه کنه؛ چرا که اون‌ها در وهله‌ی اول، اصلا خریدار نیستن و قصد خرید ندارن.
بنابراین در پاسخ به این سوال که چرا مردم سایت شما رو ترک می‌کنن؟ می‌تونیم بگیم که ممکنه بازدیدکنندگان جزو این دسته باشن.
2. قهرمانانِ مصمم
قهرمانانِ مصمم دسته‌ی دیگری از کاربران هستن که از طریق قیف‌فروشِ شما به سایت ارجاع شدن. این دسته از افراد، حتی اگه خرید از سایت شما با معضلات و مشکلاتی همراه باشه هم، این معضلات رو طی می‌کنن تا از شما خرید کنن. مطمئنا این دسته، مشتری‌های خوبی هستن اما مطالعه‌ی اون‌ها کمکی به فرآیند بهبود سایت شما نمی‌کنه؛ چرا که اون‌ها در راه انتقاد سازنده، حرف زیادی برای گفتن نخواهند داشت.
3. کاشفانِ بی‌طرف
کاشفانِ بی‌طرف یا بی‌هویت درست شبیه به قهرمانان (دسته ی قبلی)، مشخصات مشتری ایده‌آل شما رو دارن اما اون‌ها به اندازه کافی مصمم نیستن. درواقع برخی از این افراد به دلیل مشکلات قابلیت استفاده سایت و یا نقص در طراحی محصول، از سایت شما خارج میشن و یا به سایت‌های دیگه میرن.
این نوع طرز فکر این مشتریان باعث میشه تا هدف خوبی برای مطالعه باشن و می‌تونن اعتراضات مشترک میان مشتریان رو برای شما روشن کنن. کشف این اعتراضات به شما کمک می‌کنه تا کاوشگرهای آینده رو متقاعد کنید تا از سایت شما استفاده کنن.
کاشف‌ها در حقیقت همان‌هایی هستن که ما باید به اون‌ها خدمت کنیم. اون‌ها چشم‌انداز‌های مشخص نشده‌ای هستن که ما باید اون‌ها رو ترغیب کنیم تا از ما خرید کنن و اون‌ها هم می‌تونن چگونگی پیشرفت ما رو باهامون درمیون بزارن، زیرا اون‌ها معیارها و انتظاراتی دارن که در حالت عادی ما اون‌ها رو برآورده نمی‌کنیم و این پاسخ خوبی به این سواله که چرا مردم سایت شما رو ترک می‌کنن؟
روش‌های کشف دلایل ترک وبسایت شما توسط کاربر
برخی از دسته‌ی سوم کاربران (کاشفان بی طرف) خرید خودشون رو از شما انجام نمیدن و دلیلی هم برای این موضوع ارائه نمیدن. اما برخی از افراد این دسته هم اعتراضاتشون رو به شما منتقل می‌کنن که این میتونه یه بازخورد ارزشمند برای شما باشه. چرا که این بازخوردها دقیقا همون دلایلی هستن که کاربران شما به مشتری تبدیل نمیشن و بدون خرید از سایت شما خارج میشن. درواقع بازخوردهای ارائه شده توسط این کاربران پاسخ اصلی به این سواله که چرا مردم سایت شما رو ترک می‌کنن؟
بنابراین از طریق روش‌های زیر می‌تونین دلایل ترک وبسایت شما توسط کاربر رو کشف کنین:
1. یک نظرسنجی پس از خرید ایجاد کنید
یک نظرسنجی بلافاصله پس از خرید، کمک می‌کنه تا بازخوردهای خوبی از مشتریانتون دریافت کنین.
در یک نظرسنجی شما می‌تونین با قراردادن مقیاس از 1 تا 5 خودتون رو از دید مشتری ارزیابی کنین. اگر پاسخ مشتریان از 1 تا 3 باشه، بپرسید که چگونه می‌توانیم خرید رو براتون بهبود ببخشیم؟ اگر پاسخ اون ها 4 یا 5 بود بپرسید چه چیزی از این تجربه خرید، برای شما دوست‌داشتنی‌تر بود؟
همچنین برای اون دست از کاربرانی که خرید خودشون رو متوقف‌کردن نیز می‌تونین این سوال رو مطرح کنین که چه‌چیزی شما رو از اتمام فرآیند خرید بازداشت؟ یا چرا شما خرید خودتون رو متوقف کردید؟
2. از تیم های فروش و پشتیبانی خود بازخورد بگیرید
تیم‌های فروش و پشتیبانی در خط مقدم قراردارن. چرا که اون‌ها از ترس‌ها، نگرانی‌ها و موانع موجود برای مشتریان شما جهت خرید یا خرید مجدد، اطلاعات دست اولی دارن.
همچنین شما می‌تونین از طریق مصاحبه با متخصصین فروش که محصولات مشابه شما رو به صورت چهره به چهره یا از طریق فروش تلفنی فروختن هم بازخورد کاملی کسب کنین.
پس از شناخت اعتراضات کاربران، چه کنیم؟
برای پاسخ‌دادن به این سوال که چرا مردم سایت شما رو ترک می‌کنن؟ بعد از اینکه اعتراضات کاربران رو متوجه شدید، مطمئن بشید که به مهم‌ترین نگرانی‌های اون‌ها رسیدگی کردید. به عبارت دیگه، رویکرد شما باید متناسب با اعتراضات کاربران باشه.
به عنوان مثال، اگر مشتریای شما مزایای محصول شما رو به طور کامل درک نکردن، پس ارائه‌ی ضمانت بازگشت پول به اون‌ها کمکی نمی‌کنه. تنها راه‌حل این اعتراض اینه که مزایای محصول را به طور کامل در وبسایت و تبلیغات خودتون روشن کنین.
همچنین این راه‌حل‌ها رو برای مشکلات زیر ارائه بدین:
- اگه بازدیدکنندگان فکر می‌کنن، محصول شما خیلی گرونه، باید قیمت رو براشون توجیه کنین.
- اگه اونا به شرکت شما اعتماد ندارن، پس باید شواهدی از اعتماد شرکت به نمایش بزارین.
- اگه بازدیدکنندگان میخان در مورد خرید فکر کنن، دلایلی رو برای فوریت عمل به اون‌ها ارائه بدین.
و درنهایت
شما باید برای هر اعتراض، یک ضد اعتراض مشخص رو ارائه بدین تا کاربر از هر نظر حمایت شده و به مشتری تبدیل بشه.