×

بیشتر بدانیم

Customer Experience یا تجربه‌‌مشتری چیه؟

Customer Experience یا تجربه‌‌مشتری چیه؟


اگرچه قیمت‌گذاری یه موضوعِ پیچیده است که روانشناسی، بازاریابی، الگوسازی درآمدی و ... رو شامل میشه. اما تجربه ‌مشتری، به عنوان ساده‌ترین راهکار برای موفق‌شدنِ یه کسب‌وکاره که میتونه فوراً شما رو از رقباتون جلو بندازه و بهتون اجازه بده، حتی قیمت‌هاتون رو بالاتر ببرین.
تجربه‌مشتری یا CX، احساس کلی مشتری از هر تعامل و ارتباط با شرکت شماست. به طور کلی این ارزیابی از همان اولین برخورد مشتری با تیم بازاریابی شما آغاز میشه، با اولین تماس با مشتری ادامه پیدا می‌کنه و در نهایت به مرکز پشتیبانی و خدمات پس از فروش شما ختم می‌شه.
در اصل، به مجموع تعاملاتی که مشتری پیش و پس از دریافت کالا یا خدمات با یه شرکت داره، تجربه‌مشتری (CX) گفته میشه.
بنابراین، در این مقاله می‌خوایم موارد زیر رو برای شما بررسی کنیم تا بدونید از کجا باید شروع کنید و یه تجربه مشتری عالی بسازید یا اگر در حال حاضر CX استاندارد و خوبی ندارید، چطور اونو بهبود ببخشید:
استراتژی تجربه‌مشتری چیه؟
چطور استراتژی تجربه‌مشتری بنویسیم؟
چطور تجربه بهتری برای مشتری بسازیم؟

 

تجربه‌مشتری (CX) چیه؟

تجربه‌مشتری، احساسیه که مشتریان شما از برند شما در تمام جوانب خرید از شما دارن. این نتایج در نوع نمایه از نام تجاری شما و عوامل دیگری همچون میزان درآمدزایی شما اثرگذارند.
تجربه مثبت مشتری، برای موفقیت در کسب‌و‌کار شما اهمیت زیادی داره. چرا که مشتری شاد، همان کسی است که احتمالاً به مشتری وفادار شما تبدیل میشه و می‌تونه به شما در افزایش درآمد کمک کنه. همچنین یه مشتری راضی، بهترین روش بازاریابی کسب‌و‌کار شما هم به حساب میاد. درواقع کسی که از دریافت خدمات شرکت شما راضی باشه، میتونه به صورت شفاهی برای شما تبلیغ کنه و از برند و محصولات شما دفاع کنه که این میتونه، مشتریای بیشتری رو برای شما جذب کنه.

 

استراتژی تجربه مشتری چیه؟

استراتژی تجربه مشتری به تمام برنامه‌های عملی‌ای گفته میشه که جهت ارائه یک تجربه مثبت و معنی‌دار با مشتری تعریف میشن. یک استراتژی CX به عنوان یه چارچوبِ که می‌تونین برای اطمینان از کیفیت فعالیت‌هاتون، برای خودتون تنظیم کنید تا در نتیجه کلی شرکت که بازددهی بیشتره، اثر بزاره.
یک استراتژی موفقیت‌آمیز در مورد مشتری باید چندین فاکتور مهم زیر رو در نظر بگیره:
بینش رقابتی
تحقیقات مصرف‌کننده
داده‌های بازاریابی
چشم‌انداز فعالیت‌ها
در هنگام تعریف استراتژی CX خود، باید مطمئن بشید که تمام بخش‌ها رو در نظر گرفتید. در‌حقیقت ایجاد CX خوب تنها برای افرادی که در نقش مشتری با شما برخورد دارند، نیست و با درج بازخورد و بینش در سرتاسر شرکت، می‌تونید میزان تراز سازمان رو در مورد هدف مورد نظرتون ارتقا بدین. به بیان ساده‌تر بهبود تجربه‌مشتری در نوع ارتباط با مشتری در تمام قسمت‌ها خلاصه میشه.

 

چگونه تجربه‌مشتری را اندازه‌گیری کنیم؟

شما می‌تونین برای اندازه‌گیری میزان رضایتمندی مشتری‌هاتون، موارد زیر رو به طور همه جانبه بررسی کنین تا به (CX) مناسبی دست پیدا کنین:
نتایج نظر سنجی‌های مرتبط با رضایت مشتری رو تحلیل کنید.
میزان و دلایل خستگی مشتری‌ها رو مشخص کنید. (میزان مشتریان مجذوب خودتون رو بررسی کنید تا میزان خستگی اون‌ها رو به دست بیارید و متوجه بشید که نرخ این مشتریان در حال افزایش و یا کاهش است)
فرمی آماده کنید تا درخواست مشتری از محصولات یا ویژگی‌های جدید رو دریافت کنید.
روند پشتیبانی مشتری رو در پایان هر روز تجزیه و تحلیل کنین تا متوجه بشین، مشتریان‌تون در کدوم قسمت‌ها با مشکل رو به رو هستند و با حل اون‌ها، در جلب رضایتشون بکوشید.

 

مدیریت تجربه مشتری چیه؟

مدیریت تجربه‌مشتری management Customer Experience که به اختصار (CXM) نیز گفته میشه به فرآیند بررسی، تحلیل و تقویت تعامل مشتری با تجارت شما گفته میشه.
CXM روی نقاط برخورد مشتری، نظارت می‌کنه و درواقع ارزیابی می‌کنه که چطور می‌تونین تجربه مشتری رو در هر بخش بهبود بدید.
مدیریت CX یک مؤلفه اساسی در استراتژی تجربه مشتریه که نشان از سرمایه‌گذاری شما در رفع نیاز‌های مشتری‌هاتون داره. با نظارت بر روی نقاط مختلفِ بررسی‌شده، توسط مشتری در صفحات وب‌سایت شما، می‌تونین نقاط قوت و ضعف خودتون رو بهتر بشناسین.
همچنین در عصر ارتباطات و تکنولوژی که بسیاری از فعالیت‌ها، تحت وب انجام میشه، مدیریت تجربه ‌مشتری آنلاین هم یکی دیگه از قسمت هاییه که باید به اون توجه ویژه داشته باشین. مدیریت تجربه آنلاین یا دیجیتال مشتری، به تجربه‌ای که تجارت شما به صورت آنلاین یا از طریق یه برنامه تلفن‌همراه برای مشتری ایجاد می‌کنه، گفته میشه.
به طور کلی CXM یا مدیریت تجربه‌مشتری برنامه‌ها و ویژگی‌هایی رو ارائه میده تا از خستگی احتمالی مشتری‌هاتون جلوگیری کنین.

 

چطور استراتژی تجربه‌مشتری بنویسیم؟

نحوه تعریف استراتژی تجربه‌مشتری به این صورته که در قدم اول مشتری باید در خط مقدم تصمیم گیری‌های شما قرار بگیره. در حقیقت در طراحی تجربه‌مشتری شما باید طراحی محصولات و یا خدمات خودتون رو به گونه‌ای انجام بدین تا مورد رضایت مشتری باشه.
6 حوزه اصلی تجربه مشتری دیجیتال به شرح زیره که باید به دقت بررسی بشن:
قابلیت دسترسی: مشاغل شما در چه کانال‌هایی فعال هستن؟ چگونه از این کانال‌ها استفاده میشه؟
راحتی خدمات: آیا مشتریان شما می‌تونن سلف‌سرویس بگیرن؟ برای ارائه خدمات چه نوع کانال‌هایی استفاده میشه؟
راحتی خرید: آیا در روند خرید اصطکاک وجود داره؟
شخصی‌سازی: تجارت شما با نیاز‌های مشتری‌های خاص چطور ارتباط برقرار می‌کنه؟
سادگی و سهولت استفاده: آیا کانال‌های خدماتی/اطلاع‌رسانی شما برای موبایل بهینه شدن؟ آیا سفر مشتری در وبسایت شما، دچار مشکل شده یا سرعتش کنده؟
انعطاف‌‌‌پذیری کانال: آیا زمینه‌های مورد استفاده برای مشتری در تمام کانال‌ها وجود داره؟ آیا سابقه رفتار، معاملات و مکالمات برای هر مشتری در دسترسه؟
طراحی CX متمرکز بر ساختن و بهبود محصولاتی که انتظارات مشتریان رو برآورده کنه و برای حل مشکلاتشون بهترین گزینه باشه.

 

چطور تجربه بهتری برای مشتری بسازیم؟

در خصوص نحوه بهبود تجربه مشتری یا به زبان ساده‌تر برای ایجاد یک تجربه عالی در مشتریان می‌تونین مراحل زیر رو دنبال کنین:
سادگی و سهولت در استفاده
ایجاد نقشه بازدید مشتری
ایجاد پرسونای خریدار (پرسونای خریدار یه نمایش کلی از یه مشتری ایده‌آل رو نشون میده)
برقراری ارتباط مثبت با مشتریان
درخواست بازخورد از مشتری
خدمات پس از فروش قوی
ایجاد محتوای مفید

 

و در نهایت
توجه کنید که با گسترش شبکه جهانی وب و وجود تعداد زیادی گزینه برای انتخاب و خرید، امروز مشتریان قدرت دارن نه فروشندگان.
استراتژی تجربه مشتری یه بازی بلند مدته که نباید انتظار داشته باشید در روز اول بازخورد داشته باشه.
توصیه ما 
همه چیز در‌معرض تغییره اما شما میتونین با دنبال‌کردن روش‌های گفته شده در این مقاله، با مشتریان‌تون ارتباط موثر برقرار کنین و در طول مسیر استراتژی ارتباط با مشتری بیاموزید که چطور ایجاد تجربه مثبت مشتری رو برای خودتون آسون‌تر کنین.